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El arte de enamorar… a un cliente

Tener clientes contentos y satisfechos con un producto o servicio es dar respuesta a sus requerimientos, a la gestión de tiempo, la personalización, la utilidad y la satisfacción. Si una persona dedicada al sector comercial, centra su atención solo en vender un producto o servicio, olvidando que es esencial la buena atención al cliente, lo que significa concentrarse en ayudar, asistir, asesorar y satisfacer necesidades, con seguridad no logrará su objetivo que es vender.

“La primera cita, es la primera venta, luego viene la recompra y la recomendación que es lo que se busca”. Gabriela Álvarez

El cliente…¿qué es?

Con más de 34 años de experiencia en la rama comercial, Gabriela Álvarez, empresaria ecuatoriana, gerente Comercial de Ecuventas, una persona apasionada por la atención al cliente y de espíritu libre, define al cliente como “esa persona que tiene que enamorarse de lo que yo ofrezco, pero, a través de mi personalidad”; explica que es necesario lograr empatía con el cliente y rescatar lo que quiere, para enamorarlo del producto o servicio que se oferte.

Las necesidades del cliente ¿cómo las identifico?

Del conocimiento adquirido en la atención al cliente, la experta determina que “en el Ecuador, las empresas podrían facturar de tres a cuatro veces más, si el servicio de atención al cliente fuera excelente, lo cual determina identificar necesidades para que se enamoren del producto o servicio”, explica que es indispensable “hacer una historia clínica del cliente, qué le gusta o qué le disgusta, porque como vendedora el objetivo es que la persona se lleve lo que el vino a buscar, pero brindándole la explicación del por qué, esto ayuda a que vuelva, haga su recompra y recomiende. La primera cita es la primera venta, luego viene la recompra y la recomendación que es lo que se busca; es decir, hago el 100 % y busco un 33 % de cada una de las ventas.

“Un vendedor debe tener actitud, siempre estar listo para cualquier tipo de cliente y aptitud, gustarme, para gustar”

Enamorar a un cliente ¿cómo?

De la experiencia en la venta de productos y servicios, Gabriela Álvarez sostiene que: “el primer cliente que se debe enamorar es a uno mismo, porque si se tiene seguridad, si me veo y me gusto, sé que voy a gustar. El cliente lo primero que va a ver es a la persona de ventas y analizará a quién le entrega su dinero, quién lo está atendiendo, cómo se viste, cómo se peina, cómo responde el saludo, este tipo de detalles son muy importantes”. Además, es indispensable identificar el tipo de cliente:

  • Enojado: se puede molestar porque se agotó el producto o hay retraso en el servicio
  • Desconfiado: duda de los beneficios del producto o servicio
  • Impaciente: desea rapidez, no le gustar perder tiempo
  • Negociante: busca obtener un beneficio extra o rebaja
  • Sabelotodo: es un experto en ventas y no se dejará convencer
  • Afirmativo: a todo dice sí, menos a la compra
  • Flojo: es el cliente que verá si adquiere la oferta

Una vez identificado el cliente, se establece la manera de llegar a él, satisfacer su necesidad, que se vaya feliz para que vuelva.

Tips para enamorara a un cliente

  • Siempre llamarlo y usar su nombre (Martita, Sofía, Diego, etc.)
  • Ser cordial y siempre sonreír
  • Estar pendiente, preguntar cómo le va con el producto o servicio
  • No llamar solo para vender, sino porque quiere saber cómo está (esto es aplicable a todas las áreas y a la vida misma)
  • Capacitar al personal de la empresa en atención al cliente
  • Encuestar al cliente para saber qué está pasando y cómo ayudarlo

Recuerde…

La atención al cliente no es un gasto, es una inversión que genera crecimiento económico. El cliente, al igual que los trabajadores de la empresa, son una mina de oro. Con un cliente bien atendido se garantiza la recompra.

Bibliografía:
• Entrevista Guía Farmacéutica (2018). Gabriela Álvarez, gerente comercial Ecuventas. Quito-Ecuador.