El poder de la recomendación, los clientes satisfechos son promotores de la farmacia

“Una buena atención, información clara y soluciones oportunas pueden transformar una experiencia positiva en una recomendación”.

Antes de conocer un establecimiento, un potencial cliente puede formarse una primera impresión a partir de la experiencia de otras personas. Las recomendaciones y las reseñas digitales se han convertido en activos que la farmacia puede gestionar, pero que, difícilmente puede fabricar.

Una experiencia puede convertirse en una reseña, una calificación o un comentario disponible para personas que todavía no conocen el establecimiento. Esto se denomina electronic word of mouth (eWOM) o boca a boca electrónico, y es considerada una forma de comunicación donde, los consumidores comparten en internet opiniones sobre productos y empresas.

Para una farmacia, esta dinámica es la oportunidad de incorporar la reputación como parte de su estrategia de marketing.

Acciones que fortalecen la reputación de la farmacia

La reputación de una farmacia se construye en cada interacción. Considere lo siguiente para fortalecer la experiencia y generar recomendaciones:

Recuerde:

Los datos personales y de salud nunca deben tratarse públicamente. Si es necesario abordarlos, continúe la atención por un canal privado y seguro.

¿Cómo motivar a los clientes a recomendar la farmacia?

La farmacia puede informar dónde dejar una reseña, incorporar un código QR en determinados materiales, agradecer los comentarios o invitar de manera neutral a los usuarios a compartir su experiencia. La opinión debe ser exclusiva del cliente. La recomendación adquiere valor cuando es auténtica y transparente.

El marketing de recomendación facilita que una buena experiencia se traduzca en nuevos contactos para una organización, no se necesitan promociones agresivas; sino, acciones que fortalezcan el servicio y la confianza como:

• Informar sobre los servicios y canales de atención disponibles.
• Agradecer a quienes recomiendan la farmacia.
• Mantener actualizados los datos de contacto y horarios.
• Ofrecer una atención coherente tanto en el establecimiento como en los canales digitales.
• Respetar la normativa vigente y evite acciones que incentiven el uso innecesario de medicamentos.

Preste atención a lo que el cliente tiene para decir y use esa información para tomar decisiones como:

• Identificar qué aspectos de la atención son valorados.
• Detectar comentarios recurrentes sobre esperas, disponibilidad o servicio.
• Clasificar las opiniones por temas como atención, rapidez, comunicación o instalaciones.
• Observar patrones y priorice los aspectos que requieren mejoras.
• Convertir la opinión del cliente en acciones concretas.

La reputación de una farmacia no depende solo de la publicidad. Se fortalece con cada experiencia y contacto que el cliente mantiene con el establecimiento, recuerde :

Cada interacción es una oportunidad para fortalecer la confianza y la reputación de la farmacia.

“Las recomendaciones y las reseñas digitales pueden convertirse en el primer contacto de un cliente con la farmacia”.

Bibliografía:

• Federal Trade Commission. (2023). Guides concerning the use of endorsements and testimonials in advertising. Federal Trade Commission. Recuperado de
  https://n9.cl/5c4vj
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